ITIL CRM – эффективная автоматизация работы службы Service Desk

ITIL CRM – эффективная автоматизация работы службы Service Desk

Информационные технологии в том или ином виде задействованы в работе любых компаний. Деятельность многих ориентирована на удовлетворение как своих потребностей в IT-ресурсах и услугах, так и потребностей своих клиентов. Как бы то ни было, подавляющее большинство компаний, заинтересованных в качестве IT-услуг, строят организацию управления службы Service Desk на фундаментальной информационной базе ITIL – библиотеке лучших практик и рекомендаций, касающихся IT-процессов.;

ITIL CRM: внедрять или нет?

Практическая реализация подходов и методологии ITIL у разных компаний отличается. Это вполне объяснимо различиями в бизнесе и IT-процессах. Индивидуальный подход не предполагает использования ITIL в качестве безусловной инструкции к применению и обязательных стандартов, как и невозможно исключительно на базе ITIL рассматривать вопросы автоматизации работы службы Service Desk. В то же время сегодня уже не стоит вопрос о самой необходимости внедрения методологии ITIL и стратегии ITSM. Принципиальную важность имеет решение задач, как внедрять с позиции достижения наибольшей эффективности и какие средства автоматизации использовать в конечном итоге. Если управление взаимоотношениями с клиентами перекликается с управлением IT-услугами выбор кажется очевидным – ITIL CRM.

↑ к содержанию

ITIL CRM: внедрять или нет?

Нередко, планируя внедрение методологии ITIL, компании сразу же задумываются о выборе средства автоматизации процессов ITIL/ITSM. Рассматривать задачи на перспективу, конечно же, можно, но только успешное внедрение CRM-системы (как и любой иной) обеспечивается лишь при готовности условий для этого. Таким образом, вопрос об автоматизации процессов ITIL/ITSM можно обсуждать только лишь после внедрения самих процессов, что нередко идет очень тяжело и долго. Но и медлить нельзя, если работа службы Service Desk по рекомендациям ITIL уже налажена и требуется повышение ее эффективности.

В общем виде набор задач по построению эффективной службы Service Desk (о функциональности – https://www.terrasoft.ru/service), ориентированной в дальнейшем на внедрение ITIL CRM, можно обозначить следующим образом:

  1. Решение организационных вопросов, назначение ответственных лиц за определенные процессы, внедрение механизмов контроля.
  2. Разработка и внедрения правил взаимодействия (взаимоотношений) между клиентами (пользователями) и сервисной службой, между Service Desk и другими подразделениями компании.
  3. Оптимизация процессов.
  4. Автоматизация на базе ITIL CRM.

Конечно, исходные условия у разных компаний отличаются. Для многих вопрос внедрения ITIL CRM становится лишь тогда актуальным, когда иначе невозможно добиться эффективности взаимодействия службы Service Desk и клиентов. Но и здесь может возникнуть проблема выбора, ведь нужно будет найти не просто комплексное программное решение, отвечающее отраслевым требованиям, но и решение, которое будет эффективно функционировать в заданных индивидуальных условиях.

ITIL CRM Terrasoft

↑ к содержанию

ITIL CRM Terrasoft

Для компаний, которым требуется мощный функционал и набор инструментов для эффективного управления процессами и работой службы Service Desk при одновременном решении задачи эффективного управлениями взаимоотношениями с клиентами, компания Terrasoft предлагает специализированное ITIL CRM-решение Bpm’online service enterprise. Оно позволяет организовать работу единого центра обслуживания клиентов и внутренних подразделений компании в соответствии с ITIL/ITSM. Продукт ориентирован на средний и крупный бизнес и помогает повысить уровень эффективности процессов, построенных на рекомендациях ITIL, и процессного подхода ITSM.

В системе реализованы возможности:

  • моделирования процессов в нотации BPMN;
  • изменения эталонных процессов ITSM, уже заложенных в систему, согласно специфических особенностей функционирования службы Service Desk;
  • автоматизации любых процессов Service Desk;
  • мониторинга и аналитики процессов по любым метрикам и в любых разрезах;
  • управления бизнес-процессами, обращениями, проблемами, изменениями, релизами, конфигурациями, уровнем сервиса, знаниями;
  • подготовки всестороннего портрета клиента;
  • поддержки омниканальных коммуникаций;
  • и многие другие функции.

Особое преимущество Bpm’online service enterprise – полнофункциональность при гибкой настройке системы под специфические, в том числе уникальные, особенности бизнеса в целом и службы Service Desk. Программное решение, основанное на функционале разных систем управления, позволяет добиться главной цели – успешного и прибыльного развития бизнеса – за счет комплексного повышения эффективности как взаимодействия с клиентами, так и работы клиентского сервиса, а также внутренних корпоративных процессов.

Понравился материал? Поделись с друзьями.


Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *


О проекте

© 2019 DPA.CV.UA. Все права защищены.

Копирование материалов разрешено только с обязательным указанием прямой, активной и открытой к индексации гиперссылки на dpa.cv.ua. . 18+